La Poste assure toujours une qualité élevée
Berne, 15.06.2015 - La Poste et les 140 opérateurs privés veillent à ce que notre pays continue à disposer de services postaux de première qualité, y compris en comparaison internationale. Ce constat vaut aussi pour le service universel, qu’il incombe à la Poste de fournir: en 2014, celle-ci a de nouveau dépassé les exigences du législateur, ce qui est très réjouissant. Elle propose, dans un environnement difficile, des services d’excellente qualité. Les lettres de citoyens mécontents et les réclamations reçues par la PostCom montrent cependant qu’il existe un potentiel d’amélioration dans plusieurs domaines. La concurrence fonctionne bien sur le marché des colis, mais peine à progresser sur celui des lettres. Parmi les tendances de fond ayant une forte influence sur les marchés postaux figurent le recul du courrier traditionnel ainsi que les progrès technologiques, en particulier le développement de la numérisation.
L’obligation de fournir les services postaux relevant du service universel fait partie des tâches les plus importantes mais aussi les plus exigeantes de la Poste. Les prescriptions qu’elle doit observer en matière d’accessibilité du réseau postal, de délais d’acheminement ou de boîtes aux lettres publiques figurent parmi les plus sévères en Europe.
En 2014, la Poste a de nouveau dépassé les exigences prescrites, ce qui est tout à son éloge. La ponctualité du courrier A a légèrement augmenté pour atteindre 97,7 % (2013: 97,6 %). En ce qui concerne le courrier B, la Poste présente aussi des résultats en légère progression: 99 % des envois (2013: 98,8 %) sont parvenus à leur destinataire dans le délai prescrit. En 2014, la Poste a traité quelque 2,203 milliards de lettres domestiques au total, dont plus de 70 % en courrier B.
Pour les colis également, la Poste a de nouveau assuré un bon niveau de qualité. La ponctualité des colis prioritaires (PostPac Priority) a même légèrement augmenté à 97,4 % (2013: 97,3 %). Quant aux colis non prioritaires (PostPac Economy), 97,5 % ont été distribués dans les délais (2013: 97,7 %).
Accessibilité: substitution de la méthode du routing à celle des bassins
En 2014, calculée selon la nouvelle méthode du routing, la part des ménages pouvant atteindre le point d’accès au réseau postal le plus proche en 20 minutes au plus était de 93,7 %. Si l’on tient compte également des ménages desservis par un service à domicile, la valeur d’accessibilité calculée pour 2014 atteint 95,3 %. La comparaison avec les données de 2013 recalculées a posteriori selon la méthode du routing montre une légère progression de ces valeurs d’accessibilité de respectivement 0,2 et 0,1 point de pourcentage (avec service à domicile). Cette progression s’explique selon toute probabilité par l’augmentation de la population, observée surtout dans les régions à forte densité de points d’accès.
Pour calculer le temps de parcours type entre le domicile d’un usager de la Poste et le point d’accès au réseau postal le plus proche, la nouvelle méthode se fonde, pour la durée du trajet en transports publics, sur les données d’horaire et de correspondances des CFF et, pour la longueur du trajet à pied, sur les données GPS.
Aucune variation significative des valeurs d’accessibilité n’est attendue à l’avenir, car d’après le rapport explicatif relatif à l’ordonnance sur la poste (OPO), l’actuelle densité du réseau des offices de poste et agences postales (2014: 2222 unités; 2013: 2231) sera maintenue.
L’acceptation des agences augmente
La tendance à l’apaisement des esprits déjà observée en 2013 en matière de transformations d’offices de poste s’est confirmée en 2014. Chaque année, quelque six à huit cas sont portés devant la PostCom pour examen, pour environ une centaine d’autres où la fermeture de l’office de poste et sa transformation en agence se déroulent en accord avec la commune concernée. Les agences sont donc de mieux en mieux acceptées, en raison notamment de leurs heures d’ouverture plus étendues. La Poste a en outre lancé plusieurs projets pilotes en matière d’horaire d’ouverture de ses offices, après notamment que la PostCom eut abordé cette question dans son précédent rapport annuel.
La PostCom fonde sa pratique sur la position selon laquelle elle n’a pas le droit de bloquer la possibilité que le législateur a laissée à la Poste de transformer le réseau des offices de poste en réseau d’agences postales. Se fondant sur les critères d’évaluation prescrits, elle a émis en 2014, après un examen approfondi de chaque situation, une majorité de recommandations favorables à la Poste (trois sur quatre). Il n’y a donc que dans le cas de l’office de poste de Grono qu’elle a renvoyé le dossier à la Poste, en la priant de renouer le dialogue avec la commune. La PostCom a en effet estimé que la Poste n’avait pas suffisamment tenu compte des dispositions de l’OPO relatives à la consultation des communes concernées et à la recherche d’un accord, en ceci qu’elle avait non seulement fortement abrégé la procédure de dialogue avec la commune de Grono, mais encore omis d’informer les communes voisines.
La PostCom renvoie également le dossier aux parties lorsqu’elle constate que le litige découle du fait que la commune et l’un ou l’autre commerce n’ont pas trouvé d’accord avec la Poste sur la solution de l’agence. À cet égard, les communes ainsi que les commerces pouvant servir d’agences postales sont appelés à apporter leur contribution à la nécessaire adaptation de la desserte postale. La PostCom s’engage en l’occurrence pour des solutions acceptables par tous.
Focus sur la distribution à domicile
La distribution à domicile est une des composantes essentielles du service universel postal, en vertu duquel elle doit être assurée de façon suffisante et à des prix raisonnables à tous les groupes de population et dans toutes les régions du pays. La PostCom lui accorde par conséquent une grande importance.
Or, en 2014, la Poste a supprimé la distribution à domicile dans un nombre croissant de maisons isolées. Une analyse approfondie réalisée par la PostCom a alors mis en évidence plusieurs points problématiques: la définition de «zone habitée à l’année», la proportionnalité des solutions de remplacement ou encore la clause de confidentialité imposée par la Poste dans les conventions passées avec les destinataires. La PostCom entend suivre de près cette question de la distribution à domicile ainsi que la pratique de la Poste en la matière et examiner individuellement chaque cas qui lui sera soumis.
Premières mesures de surveillance contre la Poste
À la fin de 2014, la PostCom a ordonné pour la première fois l’application de mesures de surveillance contre la Poste. Les faits sont les suivants: lors des négociations menées avec la commune de Kerns (OW) sur la fermeture de l’office de poste de Melchtal, la Poste avait promis à la commune et à la population de mettre en place un service à domicile. Toutefois, entre le moment où elle a communiqué cette décision et celui de la mise en place du service à domicile, la Poste a vérifié les conditions de la distribution à domicile dans la région concernée, arrivant à la conclusion qu’elle avait le droit de la restreindre pour sept ménages, ce qui lui permettait de restreindre également le service à domicile pour ces ménages. La commune de Kerns a alors saisi la PostCom, qui, après un premier examen des faits, a ouvert d’office une procédure de surveillance contre La Poste Suisse SA. Les mesures de surveillance ordonnées par la PostCom visaient à rétablir la crédibilité de la procédure prévue à l’art. 34 OPO aux yeux des communes et de la population concernées. Début 2015, La Poste Suisse SA a recouru contre la décision de la PostCom devant le Tribunal administratif fédéral. La PostCom a alors présenté un mémoire très complet dans lequel elle défend sa décision. La procédure est pendante.
Organe de conciliation
En 2014, les demandes adressées à l’organe de conciliation ont donné lieu à 69 actions en conciliation à proprement parler. À une exception près, il a toujours été possible d’éviter l’ouverture d’une procédure judiciaire. L’organe de conciliation répond à un réel besoin. Il n’est toutefois pas encore assez connu et il convient donc d’en promouvoir la notoriété de façon appropriée.
Marchés postaux: près de 4 milliards de francs de chiffre d’affaires
En 2014, le chiffre d’affaires total réalisé sur les marchés postaux suisses – lettres jusqu’à 2 kilos, colis jusqu’à 30 kilos, services express et coursier, journaux et périodiques ainsi que marchés à l’importation et à l’exportation – s’est élevé à environ 3,98 milliards de francs pour 3,849 milliards d’envois transportés. Il s’inscrit donc en légère baisse en terme de chiffre d’affaires (-2,8%) par rapport à 2013.
À l’avenir, les clients privés devraient être à l’origine d’une nouvelle poussée du trafic des colis (B2C), tandis que la part relative des affaires Business to Business (B2B) devrait continuer à reculer.
La structure de la concurrence sur les marchés postaux continue à n’évoluer que très lentement. S’agissant des colis jusqu’à 30 kilos, la part de marché de la Poste est de 80 %, tandis que sur le marché des lettres domestiques ouvert à la concurrence, elle atteint près de 99 % (en termes aussi bien de chiffre d’affaires que de volume).
Conditions de travail: la PostCom commande une étude scientifique
La Poste et les syndicats ont conclu avec succès leurs négociations sur une convention collective de travail (CCT) et les opérateurs privés, en partie représentés par l’association de branche KEP&Mail, sont également sur la bonne voie. En ce qui concerne les conditions de travail usuelles dans la branche, la PostCom a donné mandat de réaliser une étude scientifique sur laquelle elle pourra s’appuyer pour définir des exigences minimales en la matière.
Les grands défis du marché postal selon la PostCom
Monopole jusqu’à 50 grammes
Un monopole résiduel jusqu’à 50 grammes subsiste en Suisse et en Norvège. Relevons cependant que le gouvernement norvégien a proposé de l’abolir. Qu’en est-il en Suisse? Cela dépend notamment du financement du service universel. Le Conseil fédéral va approuver en 2015, à l’intention du Parlement, un rapport sur le monopole jusqu’à 50 grammes et sur le financement du service universel. La décision est donc entre les mains des instances politiques du pays. La PostCom distingue des arguments plaidant pour et d’autres plaidant contre l’abolition du monopole résiduel.
Accès des opérateurs privés aux installations de cases postales
L’art. 6 de la loi sur la poste (LPO) garantit l’accès aux installations de cases postales. Il est prévu en particulier que les prestataires passent un accord contractuel. S’ils ne parviennent pas à s’accorder, l’une ou l’autre partie peut saisir la PostCom. L’association de branche KEP&Mail déplore que l’accès aux installations de cases postales ne soit de fait pas assuré, car financièrement inintéressant.
Accès des opérateurs privés aux boîtes aux lettres
Il s’agit là d’une question récurrente et difficile, car la solution dépend des propriétaires fonciers concernés. En maints endroits – par exemple dans certains immeubles locatifs ou immeubles de centres historiques –, les batteries de boîtes aux lettres se trouvent derrière une porte d’entrée verrouillée, pour des raisons de sécurité. Les régies immobilières mettent alors une clé ou le code d’accès à la disposition de la Poste pour permettre la distribution, mais se refusent souvent à faire de même avec les prestataires privés de services postaux. Cela non seulement se traduit par un désavantage concurrentiel non négligeable pour ces derniers, mais encore les empêche d’assurer une distribution correcte (risque de perte ou de vol des envois). La PostCom intervient dans cette problématique en tant qu’intermédiaire.
Enfin, il convient de mentionner les deux dernières percées technologiques que sont le Big Data (mégadonnées) et l’utilisation de drones. Le développement de services novateurs présente toutefois des incertitudes et des risques, que les acteurs du marché sont appelés à maîtriser à brève échéance.
Renseignements:
Dr Hans Hollenstein, président de la PostCom, tél. +41 58 465 79 80
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