Démarches administratives: la population suisse opte le plus souvent pour la voie électronique

Berne, 06.11.2018 - L'étude comparative sur la cyberadministration publiée le 6 novembre 2018 («eGovernment Monitor 2018») montre que la notoriété des offres de cyberadministration augmente constamment en Suisse. La population suisse recourt principalement à Internet pour accéder aux informations et aux services que proposent les autorités.

L'étude comparative sur la cyberadministration examine l'utilisation des services de cyberadministration par le biais d'une enquête représentative menée auprès de la population en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Elle est publiée par l'institut de recherche allemand fortiss et par l'initiative D21, une association d'utilité publique pour la société de l'information en Allemagne. La cyberadministration suisse soutient cette étude en tant que partenaire.

La notoriété des services de cyberadministration progresse

Dans chacun des trois pays concernés, les obstacles entravant l'utilisation des prestations électroniques des autorités, comme leur hétérogénéité ou les difficultés de compréhension, ne cessent de s'atténuer. Sur le long terme, l'offre en ligne de l'administration suisse a notamment gagné en notoriété (25 % en 2014, 55 % en 2018). Malgré ce développement positif, le taux de personnes qui profitent des offres de cyberadministration n'évolue pas (58 % en 2012, 55 % en 2018). En revanche, la fréquence d'utilisation augmente: les personnes qui utilisent déjà ces services électroniques y ont eu recours en moyenne plus de 3 fois en 2018, contre 2,6 fois en 2017.

Les démarches administratives ne sont pas encore entièrement réglées sur Internet

Pour la première fois, l'édition actuelle de l'étude «eGovernment Monitor» examine le choix du canal pour le traitement d'une démarche administrative. À cet égard, l'étude distingue la phase d'information, la phase de consultation et la phase finale. En ce qui concerne la recherche d'informations, la population suisse opte le plus souvent pour la voie électronique. Cependant, sur les 36 % des personnes interrogées qui font ce choix, seuls 25 % achèvent la démarche par ce même canal; le reste la finalisent généralement en personne ou par lettre. Ces chiffres indiquent qu'un grand nombre des prestations proposées en ligne ne sont pas encore entièrement disponibles électroniquement. En Suisse, l'étape intermédiaire, à savoir la consultation, se fait aujourd'hui majoritairement par téléphone ou en personne. Il existe donc un potentiel de numérisation important: les quatre cinquièmes des participants à l'enquête souhaiteraient bénéficier de l'aide d'«assistants numériques».

Il reste actuellement une grande incertitude concernant les processus automatisés. En effet, la moitié des personnes interrogées apprécieraient que les formulaires soient complétés ou contrôlés de manière automatique. Toutefois, seul un tiers d'entre elles accepterait facilement que les demandes de soutien financier ou d'autorisations étatiques soient traitées par des systèmes intelligents.


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Dernière modification 05.01.2016

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