Cyberadministration: importance grandissante du traitement en ligne pour les entreprises

Berne, 28.11.2013 - La dernière étude menée sur les entreprises et la cyberadministration atteste du degré extrêmement élevé de diffusion de l’internet dans les entreprises suisses. 97 % des représentants d’entreprise interrogés disposent d’un accès direct à l’internet à leur poste de travail. 59 % d’entre eux souhaitent non seulement obtenir des informations en ligne, mais également effectuer directement des démarches administratives par voie électronique. L’administration obtient un satisfecit tant sur le plan de l’orientation clients que sur celui des prestations internet. La satisfaction concernant la SuisseID s’est accrue par rapport à 2011, et celle-ci est légèrement plus répandue dans les entreprises. Les médias sociaux sont jugés plus importants que lors de la dernière enquête, mais leur utilité reste diversement appréciée par les représentants d’entreprise.

Lancée il y a huit ans, la série d’études consacrées aux entreprises et à la cyberadministration porte essentiellement sur des questions de monitorage relatives aux prestations en ligne offertes par les autorités et à la satisfaction concernant les portails virtuels. L’été dernier, sur mandat du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO), l’institut de recherche gfs.bern a interrogé un millier de représentants d’entreprise issus de la Suisse entière. Selon cette enquête, 97 % des personnes interrogées disposent d’un accès direct à l’internet à leur poste de travail, et 83 % d’entre elles disent l’utiliser sept jours sur sept, c’est-à-dire également le weekend. L’importance du contact en ligne avec les autorités n’a cessé de croître ces dernières années. Cela dit, le contact téléphonique demeure, comparé aux différentes possibilités, autant apprécié que le contact électronique.

Progression du traitement en ligne
L’exécution de démarches administratives en ligne ne cesse de gagner en importance. 59 % des personnes interrogées souhaitent non seulement obtenir des informations en ligne, mais également effectuer directement des démarches administratives par voie électronique. Comme en témoigne la tendance de ces dernières années, les entreprises, surtout dans le domaine des assurances-accidents et des assurances sociales, effectuent de plus en plus souvent leurs démarches administratives en ligne. Dans une question posée ouvertement, les représentants d’entreprise ont dit vouloir une simplification des prestations en ligne pour la TVA et la fiscalité des entreprises.

L’orientation clients et l’offre internet obtiennent un satisfecit
Au fil de ces huit dernières années, l’orientation clients de l’administration a été appréciée de manière toujours plus positive, une tendance qui s’est maintenue en 2013. Une nette majorité des représentants d’entreprise interrogés considèrent, globalement, l’administration comme orientée clients. Le taux des personnes estimant que l’administration est plutôt orientée clients ou très orientée clients oscille entre 76 et 83 %, en fonction de la taille de l’entreprise. Quant aux prestations internet fournies par l’administration publique, elles sont une nouvelle fois jugées meilleures que lors de la dernière enquête de 2011. 84 % des représentants d’entreprise estiment que l’offre en ligne de l’administration publique en général est plutôt bonne voire très bonne. Une mention spéciale est décernée aux prestations internet des cantons (85 %), suivies de l’offre de la Confédération (75 %) et des villes et communes (72 %).

SuisseID: plus grande satisfaction et meilleure diffusion
En 2011, des indicateurs concernant la preuve d’identité électronique SuisseID avaient été relevés pour la première fois dans cette série d’études. Un tiers des personnes interrogées avaient alors indiqué connaître la SuisseID; elles sont aujourd’hui 42 % dans cette situation. 6 % des représentants d’entreprise disposent d’une SuisseID à titre professionnel et 3 % à titre privé (respectivement +2 % par rapport à 2011). La personne qui dispose d’une SuisseID en est en principe satisfaite, et cette satisfaction s’est encore accrue par rapport à 2011. Actuellement, 41 % des représentants d’entreprise se déclarent très satisfaits de la SuisseID et 39 % plutôt satisfaits.

Importance accrue des médias sociaux en arrière-plan
L’importance des médias sociaux a légèrement progressé par rapport à 2011. Les entreprises considèrent encore les prestations classiques telles que le trafic de paiements en ligne ou le contact électronique avec les autorités comme nettement plus importantes que les médias sociaux. Les évaluations relatives à l’utilité de plusieurs offres en ligne ont peu évolué par rapport à 2011. Le traitement en ligne d’autorisations officielles demeure la prestation la mieux cotée, 83 % des personnes interrogées la considérant comme plutôt utile ou très utile. Par contre, seule une minorité de représentants d’entreprise continuent de considérer les plateformes de discussion officielles (35 %) ou les profils sur des réseaux sociaux (19 %) comme très utiles ou plutôt utiles. Ainsi, en regard de la dernière enquête, les médias sociaux sont jugés plus importants, sans être toutefois totalement convaincants en termes d’utilité.

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